Le phygital est un mot-valise composé de « physique » et de « digital ». Comme son nom l’indique, il consiste à fusionner le commerce digital et celui physique, afin de répondre aux besoins des consommateurs qui se tournent davantage vers les solutions numériques, sans pour autant délaisser les points de vente traditionnels.
En effet, il faut savoir que malgré la forte progression de l’e-commerce, les magasins physiques sont encore loin de disparaître et constituent des éléments importants pour améliorer l’expérience client.
En France, selon des chiffres publiés par Bpifrance en 2023, 91 % des consommateurs privilégient les boutiques traditionnelles pour réaliser leurs courses quotidiennes et environ 75 % optent pour celles-ci, pour finaliser leurs achats.
Le phygital : une stratégie omnicanale
Apparu en 2013, le phygital est une stratégie omnicanale qui consiste à améliorer l’expérience proposée aux clients, aussi bien en ligne qu’en magasin. Pour ce faire, il est possible de digitaliser des points de vente physique, d’améliorer l’expérience et les interactions en ligne, de favoriser le contact humain et d’établir une relation commerciale plus personnalisée, grâce à l’utilisation d’un logiciel CRM, par exemple.
Un des principaux objectifs du phygital est de s’adapter aux comportements des consommateurs, qui désirent avoir à leur disposition différentes solutions et canaux pour procéder à des achats.
Pour information, les logiciels de Customer Relationship Management permettent de collecter des données relatives aux clients, provenant des différents canaux d’acquisition. À partir de ces informations, il est possible de mieux se renseigner sur leurs habitudes, attentes et envies, afin de leur proposer des offres qui répondent parfaitement à leurs besoins.
Phygital : les solutions pour fusionner l’e-commerce et les magasins physiques
Le click & collect
Le click & collect, également connu sous l’appellation « retrait en magasin », est un mode de vente apparu durant les années 2000 et qui se présente comme une des solutions à mettre en œuvre pour la transformation phygitale. Il permet aux consommateurs de réaliser des achats sur votre boutique en ligne, pour ensuite récupérer leurs commandes dans votre magasin physique.
Le click & collect est avantageux pour vos clients, dans la mesure où ils peuvent faire des économies sur les frais de livraison. Pour votre entreprise, ce mode de vente permet d’améliorer le trafic de votre site web, mais aussi de votre boutique.
L’e-réservation
À l’instar du click & collect, l’e-réservation, ou click & reserve, est un mode de vente à inclure dans la stratégie de marketing phygital de votre entreprise, pour fusionner efficacement le monde numérique et celui physique.
La réservation en ligne offre aux consommateurs la possibilité de mettre des produits de côté, avant de se rendre dans votre boutique pour les visualiser et finaliser les transactions.
Elle améliore grandement l’expérience d’achat fournie aux clients en :
- Garantissant la disponibilité des produits
- Permettant de réaliser des comparaisons de prix et de qualité, grâce à la réservation de plusieurs produits dans différentes boutiques
- Réduisant les longues files d’attente en boutique
La mise en place de solutions digitales en boutique
Borne interactive ou réalité augmentée, plusieurs outils numériques peuvent être mis en place dans votre boutique, dans le cadre d’une stratégie de marketing phygital. La borne tactile permet aux consommateurs de s’informer rapidement et efficacement sur les produits vendus par votre magasin, ainsi que leur disponibilité, et d’entamer une relation avec votre entreprise avant même d’entrer dans vos locaux.
Par ailleurs, elle réduit les longues files d’attente en offrant aux clients la possibilité de payer directement leurs achats et peut être utilisée pour évaluer leur satisfaction avec, entre autres, des questionnaires et des enquêtes.
Concernant la réalité augmentée, elle constitue un excellent moyen de proposer à vos clients et vos prospects des espaces virtuels dans lesquels ils peuvent essayer vos produits, tels que des lunettes, des chaussures, des maquillages ou des vêtements. En d’autres termes, elle leur permet de visualiser des articles et de choisir les mieux adaptés à leurs goûts, leur morphologie et/ou leurs envies, avant de passer à la caisse.
Le mobile wallet
Disponible de manière native sur les smartphones, aussi bien Android que iOS, le mobile wallet est un autre moyen d’attirer les consommateurs dans votre point de vente, depuis des dispositifs digitaux.
Utilisé par de nombreuses entreprises dans leur stratégie de marketing phygital, ce portefeuille dématérialisé met à la disposition des internautes des cartes de fidélité digitales, des bons de réduction ou des offres promotionnelles. Il constitue donc une excellente solution pour les encourager à se rendre dans votre magasin physique.
Le product locator
Dans le cas où vous disposez de nombreuses boutiques, le product locator est, tout simplement, incontournable dans l’élaboration de votre stratégie phygitale. Il permet aux internautes de localiser et de s’informer sur la disponibilité des produits dans vos points de vente, à partir de votre site web.
À partir de ces informations, ils ont donc la possibilité de déterminer avec précision le ou les magasins les plus proches proposant les articles qu’ils recherchent. Bien qu’il paraisse plus facile à mettre en place, le product locator, ou localisation, nécessite une communication efficace entre vos différents magasins physiques, ainsi qu’une bonne gestion des stocks.
L’email to store
Contrairement à l’emailing traditionnel, l’email to store n’a pas pour objectif d’améliorer le trafic sur votre site web, mais dans vos magasins physiques. Composante importante du web to store et, par conséquent, du phygital, il consiste à attirer les consommateurs dans vos points de vente, à l’aide de contenus et de call-to-actions spécifiques.
Pour obtenir les adresses emails de vos clients, vous pouvez les inciter à rejoindre votre liste de contacts sur votre site web ou à s’inscrire dans votre boutique, en leur proposant des bons de réduction, par exemple.
L’application mobile vendeur
Pour améliorer la relation entre vos boutiques et vos clients, le déploiement d’une application mobile vendeur doit être envisagé dans l’élaboration de votre stratégie de marketing phygital. Elle permet à vos conseillers de se connecter à vos points de vente et de :
- Fournir des conseils et des informations sur vos produits à vos clients
- Consulter et de gérer les informations sur les consommateurs ayant déjà procédé à des achats dans vos points de vente
- Réceptionner et de gérer les tickets relatifs aux retraits en magasin
- Consulter les stocks dans l’ensemble de vos boutiques physiques
Les réseaux sociaux
En 2023, plus de 80 % des Français étaient présents sur les réseaux sociaux, selon Statista, ce qui fait de ces plateformes des solutions incontournables pour atteindre vos clients et vos prospects.
Pour inciter les consommateurs à visiter votre magasin depuis les médias sociaux, dans le cadre d’une stratégie phygitale, vous pouvez organiser des jeux concours, des évènements exclusifs ou juste présenter vos nouveaux produits.
À noter que les internautes sont généralement attirés par les nouveautés et nombreux d’entre eux n’hésiteront pas à se rendre dans vos boutiques pour visualiser, évaluer et tester des articles innovants, qui pourraient répondre à leurs besoins.
Les avantages du phygital pour une entreprise
L’augmentation du trafic et des ventes dans les boutiques physiques
Vous l’aurez compris, le phygital constitue un excellent moyen d’améliorer la fréquentation de vos magasins physiques et donc vos ventes. Une bonne présence sur les réseaux sociaux et l’utilisation de solutions telles que l’email to store, le product locator ou le mobile wallet, encouragent vos clients et vos prospects à visiter vos points de vente et à procéder à des achats.
Pour information, le phygital répond à un des besoins des consommateurs, à savoir évaluer les produits en boutique avant d’acheter. En effet, d’après des chiffres issus d’un sondage d’OpinionWay, publié sur Greenbull Campus, pour environ 85 % des consommateurs qui privilégient l’expérience en magasin, l’objectif est de tester les produits.
L’amélioration de l’expérience d’achat
Si le phygital vous permet d’augmenter les ventes de vos boutiques physiques, ce n’est pas uniquement parce que vous avez attiré les consommateurs depuis les réseaux sociaux ou des emails commerciaux. C’est aussi en raison de l’optimisation de l’expérience d’achat.
En installant des bornes tactiles, des dispositifs de réalité augmentée dans vos magasins et en proposant une application mobile vendeur, vous mettez à leur disposition tous les outils nécessaires pour qu’ils puissent s’informer sur vos produits, les tester et gagner du temps lors de l’achat.
D’autre part, l’utilisation d’un CRM ou d’un autre logiciel collectant des données sur les clients permet de personnaliser efficacement l’expérience qui leur est fournie. Il est possible de leur recommander, par exemple, des produits ou des promotions basées sur leurs wish lists, leur historique d’achat, etc.
L’amélioration de l’image
L’amélioration de l’expérience fournie aux consommateurs n’a pas uniquement un impact positif sur les ventes de vos magasins physiques. Elle améliore également l’image de votre entreprise et l’engagement de vos clients, ce qui favorise leur fidélisation.
Il faut savoir que les clients satisfaits de vos services peuvent émettre leurs avis sur des plateformes spécialisées et, par conséquent, attirer d’autres consommateurs vers votre site web et vos points de vente.
Conclusion
Le phygital est une stratégie omnicanale qui consiste à faire le pont entre le monde numérique et celui physique. Son objectif est d’attirer les consommateurs vers les magasins physiques et d’améliorer l’expérience d’achat, grâce à des solutions telles que le click & collect ou le click & reserve, et l’installation de dispositifs digitaux dans les points de vente. Il permet d’améliorer le trafic, les ventes, ainsi que l’image d’une entreprise.